1月21日消息，今日，國(guó)家郵政局舉行2022年第一季度例行新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)2021年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率測(cè)試結(jié)果。國(guó)家郵政局市場(chǎng)監(jiān)管司副司長(zhǎng)邊作棟表示，2021年快遞服務(wù)全程時(shí)限水平比2020年有較大提升，農(nóng)村地區(qū)快遞服務(wù)滿意度得分上升，“快遞進(jìn)村”成效繼續(xù)顯現(xiàn)。

快遞服務(wù)滿意度調(diào)查顯示，2021年，快遞服務(wù)總體滿意度得分為76.8分，其中，公眾滿意度得分為83.7分，時(shí)限測(cè)試滿意度得分為69.9分。公眾滿意度得分居前15位的城市是：太原、蕪湖、寶雞、長(zhǎng)春、銀川、武漢、漯河、無錫、臨沂、合肥、南寧、哈爾濱、大連、臺(tái)州、鄭州?？傮w滿意度和公眾滿意度得分居前5位的快遞服務(wù)品牌是：順豐速運(yùn)、京東快遞、郵政EMS、中通快遞、韻達(dá)速遞。

公眾滿意度方面，涉及評(píng)價(jià)的5項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)中，在創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)下，受理服務(wù)、售后服務(wù)得分有所上升。受新冠肺炎疫情、極端天氣等因素影響，攬收服務(wù)、投遞服務(wù)、信息服務(wù)得分有所下降。邊作棟表示，2021年售后環(huán)節(jié)滿意度得分為72.5分，與2020年相比提升較為明顯。

此外，在涉及評(píng)價(jià)的24項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)中，得分較高的指標(biāo)是：網(wǎng)絡(luò)下單、快遞員下單、發(fā)票服務(wù)、物流信息及時(shí)準(zhǔn)確性、攬收員服務(wù)。得分上升幅度較大的指標(biāo)是：投訴處理、網(wǎng)絡(luò)下單、問題件處理、送達(dá)范圍感知、損失賠償、費(fèi)用公開透明、全程信息推送。2021年，網(wǎng)絡(luò)下單潛力進(jìn)一步釋放，用戶對(duì)費(fèi)用公開透明的滿意度有所提升，企業(yè)智能客服和線上服務(wù)逐漸獲得用戶認(rèn)可，快件信息全程推送更加完善。

從服務(wù)區(qū)域看，農(nóng)村地區(qū)快遞服務(wù)站下單服務(wù)、投遞服務(wù)滿意度得分均持續(xù)上升，“快遞進(jìn)村”成效繼續(xù)顯現(xiàn)。邊作棟表示，自“快遞進(jìn)村”工程實(shí)施以來，進(jìn)村工作取得顯著成效，進(jìn)村比例較2020年有大幅度提升。蘇浙滬等地基本實(shí)現(xiàn)“村村通快遞”，山西、山東、安徽等地取得了重大的政策突破。在東中部省份農(nóng)村地區(qū)，快遞企業(yè)通過駐村設(shè)點(diǎn)、合作投遞等方式，提升“快遞進(jìn)村”服務(wù)水平；在西部農(nóng)村地區(qū)，推動(dòng)快遞企業(yè)借助各類資源，進(jìn)一步延伸農(nóng)村快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

2022年，國(guó)家郵政局將進(jìn)一步加大“快遞進(jìn)村”工程推進(jìn)力度，推動(dòng)?xùn)|部地區(qū)繼續(xù)提升快遞服務(wù)質(zhì)效，組織中西部省份暢通快遞服務(wù)通道，整合資源，分類推進(jìn)，確保完成既定目標(biāo)任務(wù)，更好滿足農(nóng)村群眾寄遞需求。

全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率測(cè)試結(jié)果顯示，2021年，全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)全程時(shí)限為57.08小時(shí)，同比縮短1.15小時(shí)。72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率為77.94%，同比提高0.83個(gè)百分點(diǎn)。從月度情況看，除8月、10月和11月時(shí)限有一定延長(zhǎng)外，其他月份同比均有改善。整體來看，在經(jīng)歷2020年新冠疫情沖擊后，2021年時(shí)限水平得到有效恢復(fù)。

在全程時(shí)限方面，順豐的時(shí)限在48小時(shí)以內(nèi)；時(shí)限在48-60小時(shí)之間（含48小時(shí)）的品牌包括京東快遞、中通快遞、郵政EMS、韻達(dá)速遞、圓通速遞。在72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率方面，順豐的準(zhǔn)時(shí)率在90%以上；準(zhǔn)時(shí)率在80%-90%之間（含80%）的品牌為京東快遞、中通快遞。

邊作棟指出，相比于2020年，2021年快遞服務(wù)時(shí)限水平呈上升態(tài)勢(shì)，全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)全程時(shí)限和72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率均有提升，尤其是48小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率達(dá)到66.64%，比2020年提高了3.86個(gè)百分點(diǎn)，提升效果明顯。

據(jù)介紹，此次調(diào)查和測(cè)試由國(guó)家郵政局組織第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行，選取2020年國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量排名居前且體現(xiàn)主要市場(chǎng)份額的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌（郵政EMS、順豐、中通、圓通、韻達(dá)、申通、百世、京東、德邦和極兔），調(diào)查范圍覆蓋50個(gè)城市，包括全部省會(huì)城市、直轄市和19個(gè)快遞業(yè)務(wù)量較大的重點(diǎn)城市，城市范圍與2020年保持一致。