如果你是一個(gè)5G沖浪高手,相信平常一定沒有少看跨境電商的造假現(xiàn)象,比如非法印制帶知名品牌“LV”、“GUCCI”等標(biāo)識(shí)的皮料銷售,加工生產(chǎn)假冒品牌箱包;或者是賣假奢侈品2年獲利1000萬......

貨源真假難辨、正品承諾難兌現(xiàn)等,一直都是消費(fèi)者跨境購物的痛點(diǎn),也是電商平臺(tái)不容忽視的問題,但往往斬草難除根春風(fēng)吹又生。值得慶幸的是,也有品牌開始留意到這類問題,通過升級鑒別好貨的體系來保障用戶消費(fèi)權(quán)益。這說的就是考拉海購,近期推出了一項(xiàng)用戶升級服務(wù)。

01從正品源頭到可溯源, 提供正品保障

對于一個(gè)跨境電商平臺(tái)來說,正品始終是贏取用戶的最核心法門。電商平臺(tái)唯有嚴(yán)格把控商品源頭,才能保證送達(dá)消費(fèi)者手上的都是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,考拉海購就是通過“官方自營、正品保障、四大品質(zhì)管控、21項(xiàng)服務(wù)承諾”來落地。

比如針對平臺(tái)內(nèi)的商家,進(jìn)行“商家實(shí)力綜合評估、專業(yè)團(tuán)隊(duì)資質(zhì)審核”等六道嚴(yán)格資質(zhì)認(rèn)證審核,只有所有環(huán)節(jié)都符合規(guī)范的商家才有資格入駐。

就“全球直采,官方自營”來看,考拉海購在美、英、意、法等33個(gè)國家和地區(qū),設(shè)有專業(yè)的采購機(jī)構(gòu),深入產(chǎn)品原產(chǎn)地直采,再通過專業(yè)物流將貨品原裝運(yùn)抵國內(nèi)?？祭Ｙ徸⒅鼐酆先虿煌唐返耐瑫r(shí),確保進(jìn)口正品。從源頭杜絕假貨,利于平臺(tái)在消費(fèi)者心目中建立信任優(yōu)勢。

又比如區(qū)塊鏈正品溯源服務(wù),考拉海購自營和保稅倉商品支持全程溯源,依托于區(qū)塊鏈技術(shù)支持,消費(fèi)者收貨后掃碼后,可追溯商品從發(fā)出到入境的全程信息,保證每件產(chǎn)品的貨源有跡可循。

具體來看,消費(fèi)者通過我的訂單頁面找到“區(qū)塊鏈正品溯源”,可以查到每件產(chǎn)品的身份證,比如原產(chǎn)國、運(yùn)輸方式等信息;如果產(chǎn)品表面粘貼有二維碼,消費(fèi)者也能借助支付寶/考拉海購APP掃一掃實(shí)物上二維碼查詢。透過“一品一碼”不難發(fā)現(xiàn),考拉海購從可視化的源頭抓起,讓每一件跨境產(chǎn)品“來源可溯、去向可查、責(zé)任可究”,消除大家對于商品真?zhèn)蔚囊蓱]。

除此之外,考拉海購還根據(jù)不同消費(fèi)圈層特征,推出21項(xiàng)服務(wù)承諾,涵蓋了7天無理由退貨、跨境7天無理由退貨、效期無憂、破損無憂、過敏無憂、紅屁屁無憂等。

寶寶因?yàn)楣蚱霈F(xiàn)“紅屁股”的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,而針對親子家庭推出的紅屁屁無憂,消費(fèi)者簽收60天內(nèi),使用商品出現(xiàn)尿布疹情況提供有效憑證的,可享受退貨服務(wù);還有過敏無憂,對于使用護(hù)膚化妝品產(chǎn)生過敏的消費(fèi)者而言,簽收60天內(nèi)使用商品出現(xiàn)過敏情況,提供有效憑證的也能退貨?？祭ㄟ^提供貼心、多元化的售后服務(wù),全方位滿足年輕圈層用戶的需求。

02死磕美妝線和奢侈品線, 打造極致的服務(wù)

如果說在源頭把控、可追溯上下足功夫,是從根源杜絕假貨保障消費(fèi)者的權(quán)益。那么提供專業(yè)化的產(chǎn)品鑒定,則體現(xiàn)考拉海購把控從源頭,運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等多環(huán)節(jié),每一道工序都不放過,不留半點(diǎn)疏忽量。

此前考拉海購洞察進(jìn)口商品標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一,消費(fèi)者有鑒定需求找無權(quán)威鑒定機(jī)構(gòu)可鑒定等痛點(diǎn),成立品質(zhì)聯(lián)盟,推動(dòng)進(jìn)口商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立,為消費(fèi)者、商家和供應(yīng)商提供專業(yè)的正品及品質(zhì)鑒定能力。

為此,考拉海購聯(lián)合將近30家中外權(quán)威質(zhì)檢機(jī)構(gòu),包括國際質(zhì)檢機(jī)構(gòu)SGS、中國檢驗(yàn)集團(tuán)等,為入倉商品進(jìn)行品質(zhì)檢測、檢驗(yàn)及鑒定,更是聯(lián)合前述機(jī)構(gòu)推動(dòng)建立中國首批跨境進(jìn)口商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

正所謂“三流企業(yè)賣產(chǎn)品,二流企業(yè)拼服務(wù),一流企業(yè)定標(biāo)準(zhǔn)”。就這一點(diǎn)來看,不難看出考拉海購真正拿出苛刻的標(biāo)準(zhǔn),來偏愛消費(fèi)者。

值得一提的是,考拉海購鎖定美妝品和奢品兩大品類,與權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)打造時(shí)尚類商品鑒定中心、化妝品成分檢測實(shí)驗(yàn)室,定制高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)檢服務(wù)。

以美妝品為例,由于進(jìn)口美妝商品由不同國家的生產(chǎn)商生產(chǎn),因而會(huì)存在同一商品多個(gè)版本,也就導(dǎo)致了產(chǎn)地、批次號(hào)、包裝、外觀等各有差異。

基于此考拉海購?fù)瞥雒缞y全球版本識(shí)別服務(wù),提供主流美妝產(chǎn)品不同版本的核心差異和詳細(xì)參數(shù)比對,讓消費(fèi)者對于產(chǎn)品來源做到知根知底。哪怕只是一瓶面霜,都能夠做到有源可溯。

以一瓶嬌蘭精華液為例,在消費(fèi)者的商品訂單頁面,考拉海購提供收錄的3個(gè)版本的“全球版本識(shí)別”說明,針對每一個(gè)版本,展示各自外包裝正面、背面、頂面特征。

再看奢侈品,為了把好正品這道關(guān),考拉海購聯(lián)合專門從事奢侈品鑒定與培訓(xùn)業(yè)務(wù)的“中國”字頭的第三方奢侈品鑒定平臺(tái)——“中國檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)”合作,打造1物1鑒的服務(wù)體系,對價(jià)值2000元以上的奢包進(jìn)行一物一鑒,像鑒別珠寶一樣去審視奢包。

以一個(gè)古馳包包為例,從倉庫清點(diǎn)收貨開始,就開啟苛刻的質(zhì)檢工作模式。在前期的檢查工作中,工作人員拿起古馳的包包,會(huì)仔細(xì)觀察其產(chǎn)品的外觀,清點(diǎn)具體配件的數(shù)量,掛上專屬的防偽扣,然后將包包放進(jìn)考拉海購的黑卡包裝盒里。

到了中檢官方鑒定環(huán)節(jié),中檢鑒定專家會(huì)打開產(chǎn)品包裝,把配件一件件平鋪擺好,然后用專門儀器掃描古馳雙G金屬logo表面,更是通過撫摸包包帶有商標(biāo)的地方,檢查防偽商品標(biāo)簽,再仔細(xì)觀察包邊的走線是否工整緊密。經(jīng)過層層檢查,確保是正品之后,就會(huì)用手機(jī)拍照產(chǎn)品細(xì)節(jié)。最后的一個(gè)階段,就是將奢包信息錄入系統(tǒng),給它們掛上帶有證書的中檢扣。

權(quán)威、專業(yè)和公正的奢侈品鑒定平臺(tái)的加持,以及一對一的聚焦鑒定服務(wù),在一定程度上保證了品質(zhì)管控的正品保障,也能夠降低消費(fèi)者踩坑的風(fēng)險(xiǎn),提升他們上考拉海購平臺(tái)消費(fèi)的信心。

03品牌slogan落地有聲, 彰顯企業(yè)社會(huì)責(zé)任感

考拉海購升級用戶服務(wù)并不是空穴來風(fēng),如果我們將升級服務(wù)和品牌的slogan放在一起看,就會(huì)發(fā)現(xiàn)這是考拉對于品牌價(jià)值觀的又一次實(shí)踐。

不久之前,考拉海購提出全新的slogan——世界對我的偏愛。所謂的偏愛,無疑就是獨(dú)寵,給消費(fèi)者最好的東西。

無論如何,質(zhì)檢工作作為一個(gè)消耗大量人力、物力、財(cái)力的環(huán)節(jié),對于品牌提出嚴(yán)峻的考驗(yàn)。就這一點(diǎn)來分析,考拉海購升級用戶體驗(yàn),并沒有只是把品牌價(jià)值觀表現(xiàn)在slogan里,或者只限于淺顯的產(chǎn)品引進(jìn)層面,而是做出更有現(xiàn)實(shí)意義的事情,打造高標(biāo)準(zhǔn)、苛刻的跨境電商服務(wù):

一方面解決了跨境商品貨源和溯源問題,為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn);另一方面,切實(shí)解決標(biāo)準(zhǔn)、檢測、鑒定、認(rèn)證等問題,提高用戶的消費(fèi)決策效率,贏取用戶信任強(qiáng)化平臺(tái)粘性,增加高凈值用戶的留存率。

不同于不清不楚的曖昧承諾,而是給消費(fèi)者提供安全、放心的跨境產(chǎn)品,打造肉眼可見的“偏愛”,由此彰顯一個(gè)電商平臺(tái)的擔(dān)當(dāng)和責(zé)任感。

更重要的是,這一系列的用心服務(wù),可以讓消費(fèi)者感受到切身的品牌關(guān)懷,讓品牌和消費(fèi)者之間,最終實(shí)現(xiàn)價(jià)值觀雙向的奔赴。(公關(guān)界007 黃毅)