新冠疫情持續(xù)肆虐，全球化的電子商務(wù)有如按下加速鍵一般持續(xù)改變?nèi)藗兊纳钅Ｊ健?/p>

跨境電商，在全球化分工合作體系上，進(jìn)一步打破全球市場(chǎng)壁壘，以“互聯(lián)網(wǎng)+外貿(mào)”的新形態(tài)，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的新熱點(diǎn)。根據(jù)海關(guān)總署7月13日?qǐng)?bào)告顯示：上半年，我國(guó)跨境電商進(jìn)出口繼續(xù)保持良好發(fā)展勢(shì)頭，跨境電商進(jìn)出口8867億元，同比增長(zhǎng)28.6%。其中，出口6036億元，增長(zhǎng)44.1%。

中國(guó)制造因強(qiáng)大的制造實(shí)力與優(yōu)秀的產(chǎn)品品質(zhì)遠(yuǎn)銷海外，在美國(guó)市場(chǎng)上，消費(fèi)者對(duì)中國(guó)商品尤為青睞。美國(guó)的各大電商平臺(tái)，亦或是個(gè)性自主的獨(dú)立站，售賣中國(guó)商品的大小店鋪銷售量穩(wěn)中有升，勢(shì)頭一片向好。

根據(jù)Marketplace Pulse數(shù)據(jù)，今年1月份，中國(guó)賣家占亞馬遜新增賣家的75%。據(jù)報(bào)道，目前有超過40萬(wàn)中國(guó)企業(yè)活躍在亞馬遜等海外電商市場(chǎng)，而且這一數(shù)字還在不斷擴(kuò)大。

在當(dāng)前龐大的市場(chǎng)需求之下，訂單量上升的同時(shí)，也伴隨著退貨量的不斷攀高。在以往，高昂的跨境運(yùn)輸成本，讓買家和賣家都審慎面對(duì)每一筆交易；現(xiàn)如今，跨境購(gòu)物日益頻繁，發(fā)貨及退貨都可能出現(xiàn)工作量的數(shù)量級(jí)增加，跨境電商的賣家們又該如何去處理這種可能出現(xiàn)的退貨行為？

事實(shí)上，跨境電商的物流成本占比約為30%～40%，中國(guó)的跨境電商賣家該如何優(yōu)化成本，又該如何完善退貨服務(wù)呢？如何為消費(fèi)者提供良好的售后體驗(yàn)，又該如何選擇合適的物流保障呢？

本篇，Pitney Bowes將為您帶來破局解題的兩點(diǎn)新思考：

? 消費(fèi)者青睞于哪種退貨方式？

? 如何完善以退貨為主的消費(fèi)者售后訴求？

良好的退貨政策對(duì)零售商來說意味著什么？

對(duì)于消費(fèi)者來說，退貨感受的好壞會(huì)影響他們是否會(huì)在相同平臺(tái)上進(jìn)行下一次購(gòu)買。根據(jù)GWI數(shù)據(jù)調(diào)查顯示：56%消費(fèi)者表示免費(fèi)退貨是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，可以激勵(lì)他們?cè)诰W(wǎng)上重復(fù)購(gòu)買。

然而，并非所有品牌或是跨境賣家愿意或有財(cái)力提供免費(fèi)的退貨服務(wù)。那么，是不是如果賣家不提供免費(fèi)退貨，他們就會(huì)被消費(fèi)者無情地拋棄呢？

好消息是，免費(fèi)退貨并不是促進(jìn)消費(fèi)者重復(fù)購(gòu)買的唯一動(dòng)力。

根據(jù)CWI的調(diào)研結(jié)果顯示：快速簡(jiǎn)便的退貨政策（46%）和良好的客戶支持（50%）同樣能夠促進(jìn)消費(fèi)者重復(fù)購(gòu)買。

來自Rebound調(diào)查機(jī)構(gòu)的結(jié)果也顯示，清晰且用戶體驗(yàn)友好的退貨政策和退貨體驗(yàn)，可以幫助電商賣家提升轉(zhuǎn)化率、優(yōu)化策略并促進(jìn)銷售。

值得關(guān)注的點(diǎn)：投資于退貨體驗(yàn)是值得的

對(duì)于諸多的品牌商或零售商而言，投入數(shù)百萬(wàn)在社交媒體或是搜索引擎，用以吸引流量，進(jìn)行銷售轉(zhuǎn)化，這是電商最常見的導(dǎo)購(gòu)方式。

但是，對(duì)于任何一個(gè)平臺(tái)或者是賣家，卻不投資于構(gòu)建良好的售后服務(wù)的話，之前的努力都將成為徒勞。以美國(guó)的數(shù)據(jù)為例，調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，90％的美國(guó)線上購(gòu)物者會(huì)采取行動(dòng)以應(yīng)對(duì)糟糕的售后體驗(yàn)，這可能會(huì)損害整個(gè)企業(yè)的品牌力和購(gòu)物者的消費(fèi)信心。

Pitney Bowes關(guān)于消費(fèi)者退貨的調(diào)查研究顯示，對(duì)于不同的退貨方式，消費(fèi)者的整體感受也是截然不同。特別是在當(dāng)前受到新冠疫情的影響，美國(guó)消費(fèi)者普遍對(duì)退貨的過程、時(shí)效和退款持有悲觀的態(tài)度，因此，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化的退貨流程與實(shí)時(shí)可見的物流信息，能給消費(fèi)者提供更多一份的安心。

對(duì)消費(fèi)者來說，便捷的線上退貨流程、以及上門取貨的服務(wù)，是最為理想的退貨方式。既不需要家庭打印機(jī)來打印退貨快遞標(biāo)簽，也不需要去離家很遠(yuǎn)的退貨寄送點(diǎn)。

Pitney Bowes作為全球領(lǐng)先的物流服務(wù)供應(yīng)商，擁有豐富物流服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)可以簡(jiǎn)化端到端的退貨流程。利用USPS集成運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)、專有的退貨郵政編碼和全國(guó)性的處理中心網(wǎng)絡(luò)，可以更快、更方便地實(shí)現(xiàn)退貨的收取、轉(zhuǎn)運(yùn)、集貨，并最終將退運(yùn)貨物送至商家倉(cāng)庫(kù)。

對(duì)于那些無法上門取貨，或者是家里沒有打印機(jī)來打印退貨快遞標(biāo)簽的消費(fèi)者來說，Pitney Bowes提供的帶有二維碼的無障礙預(yù)付標(biāo)簽，使消費(fèi)者能夠每天在家也能實(shí)現(xiàn)輕松取貨，或是方便地進(jìn)行退貨投遞。

退貨，正在成為一件越來越普遍的事情

由于網(wǎng)絡(luò)無法提供給消費(fèi)者如實(shí)體店一樣直觀、完整的購(gòu)買體驗(yàn)，且涉及到長(zhǎng)時(shí)間的路途運(yùn)輸，對(duì)于電商賣家來說，消費(fèi)者和賣家對(duì)商品需要退換貨已經(jīng)習(xí)以為常。

在過去，消費(fèi)者退貨的主要原因是由于商品在運(yùn)輸途中損壞或破損而不得不退回。但近年來，商品與描述或與客戶期望不符，例如尺碼不合身等，也成了其中的重要原因。

相比起實(shí)體店退貨需要面臨的排隊(duì)壓力和潛在的尷尬因素，電商平臺(tái)的送貨服務(wù)和在線退貨服務(wù)，讓超過一半的在線消費(fèi)者更有可能對(duì)他們?cè)诰W(wǎng)上購(gòu)買的產(chǎn)品退貨。消費(fèi)者們也會(huì)在做好了退貨準(zhǔn)備的情況下，選擇下單購(gòu)買。根據(jù)GWI的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：17%的消費(fèi)者會(huì)同時(shí)購(gòu)買不同顏色和尺寸的同一件商品，然后只留下合適的，其他通通退回。

這種消費(fèi)趨勢(shì)的變化，對(duì)于跨境電商賣家來說，無疑將使得他們重新去思考自己的商業(yè)政策，乃至定價(jià)策略：當(dāng)消費(fèi)者的整體退貨需求持續(xù)增高，是在用戶下單之前就能為他們提供更為完整的商品信息，以減少退貨的可能，還是重新改善自己的退換貨物流配送？

對(duì)跨境電商賣家來說，退貨帶來的物流成本上升，已經(jīng)使一些賣家開始通過設(shè)置一些退貨的障礙來降低退貨率，例如收取退貨郵費(fèi)，或者讓退貨變得更加困難。

但實(shí)際上，越來越多的消費(fèi)者在Pitney Bowes的調(diào)研中明確反饋到：售后與下訂單之前的購(gòu)物體驗(yàn)一樣重要，甚至更為重要——近80%的消費(fèi)者在購(gòu)買商品前就會(huì)查看電商網(wǎng)站上的退貨政策，而如果電商網(wǎng)站沒有給到合適的政策，56%的消費(fèi)者會(huì)因此而選擇不購(gòu)買該商品。

可見，退貨正在成為一個(gè)不可忽視的關(guān)鍵問題！

在當(dāng)前疫情帶來的不確定性增加、市場(chǎng)挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的新常態(tài)之下，退貨政策也成為了跨境賣家們關(guān)注的新課題。

Pitney Bowes“門到門”的收退貨政策讓退貨變得更加簡(jiǎn)單，既快捷透明，又方便賣家與買家的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)電子信息跟蹤，擺脫冗雜的退貨快遞標(biāo)簽下載打印過程，或者是讓用戶自己去尋找就近退貨代收點(diǎn)等種種流程。

退貨的買家，只需要通過在網(wǎng)絡(luò)上填寫退貨的服務(wù)申請(qǐng)，Pitney Bowes就能夠發(fā)送帶有二維碼的無障礙預(yù)付標(biāo)簽，給到消費(fèi)者及時(shí)填寫。同時(shí)，通過Pitney Bowes提供的提前退貨通知（ARNs），能夠讓消費(fèi)者合理安排取件時(shí)間，更好提升計(jì)劃可見度，并以人工智能為基礎(chǔ)的信息整合服務(wù)方式，幫助到Pitney Bowes員工提高工作效率，提升退貨包裹的流轉(zhuǎn)速度。

事實(shí)上，通過Pitney Bowes的Consumer Connect退貨和跟蹤門戶網(wǎng)站，可以讓跨境電商的賣家們實(shí)現(xiàn)退貨精準(zhǔn)且快速地周轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)改進(jìn)庫(kù)存管理，簡(jiǎn)化和加快退貨處理，使商品能夠更快地回到有效庫(kù)存中。完全透明和直接的退貨服務(wù)，也能為客戶帶去良好的退貨體驗(yàn)，帶來客戶忠誠(chéng)度和銷售增長(zhǎng)的雙重回報(bào)。

如果您的跨境電商業(yè)務(wù)，因?yàn)橥素泿淼母鞣N新問題而備受困擾，歡迎與我們?nèi)〉寐?lián)系，進(jìn)一步了解Pitney Bowes定制化的線上退貨流程，來幫助您建立簡(jiǎn)單易行的退貨管理，實(shí)現(xiàn)降低退貨費(fèi)用，提升客戶購(gòu)買體驗(yàn)，最終為您的跨境市場(chǎng)打開全新疆域。